Post title getting code

— Анно, розкажіть, будь ласка, про кол-центр Адвентистського агентства допомоги та розвитку в Україні, і про ту роботу, яку він виконує.

— Кол-центр є важливим відділом у будь-якій організації, але особливо це стосується благодійної організації, як-от ADRA Ukraine. Тому що ми надаємо допомогу нужденним людям, тим, кого називають терміном «бенефіціар». І, відповідно, люди звертаються на гарячу лінію нашої організації, телефонують на номери, вказані на офіційному сайті, а також пишуть в месенджери, в соціальні мережі. За весь період роботи кол-центру ми отримали близько 2,5 мільйона дзвінків на гарячу лінію. Також через Вайбер і Телеграм ми прийняли понад 100 тисяч звернень. Співробітники кол-центру, крім іншого, обробляють заявки у соціальних мережах Facebook, Instagram, а також запити, які надходять на офіційну електронну пошту. Наші співробітники також працюють на гарячій лінії з евакуації, задіяні в MEAL-відділі (проводять опитування з контролю якості наданої допомоги).

— З якими потребами звертаються люди на гарячу лінію?

— Щодня ми отримуємо дуже багато звернень, але більшість дзвінків — це звернення з проханням про фінансову допомогу. На жаль, на сьогоднішній день кол-центр не веде реєстрацію на цей вид допомоги, тому що у межах чинних проєктів потрібна кількість бенефіцарів вже зареєстрована. Наразі триває процес виплат. Кол-центр проводив також реєстрацію на такий вид допомоги, як компенсація за оренду житла (cash for rent). Це дуже важливий вид допомоги для переселенців, у яких частково або повністю зруйноване житло, які залишилися без засобів для існування, втратили все. Особливо важливою була реєстрація в період холодів, і бенефіціари отримали цю допомогу.

Також масові звернення надходять на гарячу лінію з продуктової та іншої гуманітарної допомоги. На сьогоднішній день ми охоплюємо такі області (або їхні частини) як Херсонська, Миколаївська, Харківська та Луганська. Оператори надають інформацію про актуальні точки видачі продуктових наборів, графік їх роботи, категорії осіб, які можуть отримати ці набори. Ми взаємодіємо з Всесвітньою продовольчою програмою ООН, у межах цього проєкту зараз здійснюється перехід від продуктової допомоги до грошової. Грошова допомога у розмірі 1 500 гривень (38 USD) упродовж чотирьох місяців виплачується бенефіцарам, які раніше отримували продукти. Зараз триває активна реєстрація, і кол-центр також в цьому задіяний. Ми обдзвонюємо, запрошуємо людей на точку, щоб вони оформили цей вид допомоги. Це люди з наступними критеріями вразливості: внутрішньо переміщені особи, люди з інвалідністю, літні люди, що перебувають в складних життєвих обставинах тощо.

У нас є центри для переселенців, які активно функціонують, де є комфортні умови для проживання. Кол-центр приймає заявки людей, які були вимушені покинути своє житло, після чого я перенаправляю їх до представника, який займається заселенням цих людей. Зараз, здебільшого, це транзитний прихисток, розташований у Львові, організований благодійним фондом імені Бориса Возницького. Він на цей момент прийняв понад тисячу переселенців. Це прихисток тимчасовий, люди можуть бути там не більше ніж 2–3 тижні. Переваги в цьому прихистку надаються людям з інвалідністю, багатодітним, малозабезпеченим сім’ям, вимушено переміщеним особам, людям, які втратили членів сім’ї, або особам, чиє житло було зруйноване через воєнні дії.

У кол-центр надходять дзвінки з питання евакуації. Більшість — з Херсону, також із Донецької області, як-от Покровськ, Слов’янськ, Краматорськ, Курахове, Селидове, Костянтинівка. Усього з початку повномасштабного вторгнення ADRA Ukraine евакуювала з прифронтових регіонів 44 936 осіб.

Надходять дзвінки щодо психологічної підтримки, юридичної допомоги. У цьому випадку наші оператори перенаправляють людину на окремі телефонні номери психологічної підтримки та юридичної допомоги.

— Скільки людей налічує команда кол-центру?

— Зараз у нас в кол-центрі працює дев’ять операторів (раніше було більше, це пов’язано з кількістю чинних проєктів). Бувають дні, коли ми можемо отримати понад тисячу дзвінків, і на дев’ять осіб це велике навантаження. Ми просто фізично не можемо прийняти всі дзвінки. Враховуючи, що оператори задіяні не лише на прийомі дзвінків, а також займаються поштою, соціальними мережами, евакуацією, задіяні у MEAL-відділі.

— На гарячу лінію може подзвонити людина, яка чимось незадоволена, або на щось скаржиться. Або людина, у якої трапилося горе, і вона хоче поділитися пережитим. Як в таких випадках реагують працівники кол-центру?

— Так, є багато випадків, коли дзвонить людина, у якої справді щось трапилося. Оператор повинен увійти в становище цієї людини, якось її втішити, заспокоїти. Ми стараємося приділити людині стільки часу, скільки їй потрібно. У першу чергу оператор повинен вислухати цю людину, її прохання, і якщо ми можемо допомогти в цьому питанні, з яким вона звертається, то допомагаємо. У випадку, якщо потрібна психологічна підтримка, оператори її не надають, а перенаправляють на психолога. Якщо ми можемо надати ще якийсь вид допомоги, то, відповідно, інформуємо. Якщо ж не можемо надати певний вид допомоги, наприклад, людина нам телефонує з проханням про фінансову допомогу, а ми в цей час не маємо реєстрації, то, відповідно, говоримо, що зараз реєстрація не проводиться, але, якщо в майбутньому знов буде проводитись, ви можете відстежити цю інформацію на нашому сайті, в наших соціальних мережах, або ж передзвонити пізніше, можливо, у нас з’явиться така можливість. У деяких випадках, коли наша організація не має відповідного проєкту, щоб надати допомогу зараз саме цій людині, ми надаємо інформацію про інші благодійні організації, до яких людина також може звернутися. Якщо коротко, то ми маємо вислухати людину і в будь-якому разі надати їй підтримку або проінформувати.

— А як самі оператори витримують таке навантаження?

— Оператори кол-центру також потребують психологічної підтримки, їм потрібне періодичне розвантаження, адже вони працюють щодня, графік дуже щільний, дзвінків за день надходить багато, кожна людина має свою історію, ці історії складні. Тому щотижня ми проводимо зустрічі, де присутні працівники з команди психологів. Операторам на цих зустрічах подобається, це цікаво, корисно, вони ще більше між собою знайомляться, спілкуються, стають активнішими. Після зустрічі з психологом вони отримують розвантаження.

— Які якості повинен мати співробітник кол-центру, щоб справлятися з такою роботою?

— Насамперед це, напевно, відповідальне ставлення до роботи. Також важливо бути комунікабельним, стресостійким, урівноваженим, вміти контролювати свої емоції. Також важлива грамотність, здатність швидко навчатись, цілеспрямованість, пунктуальність.

— Чи буває таке, що люди скаржаться на те, що не можуть додзвонитися до кол-центру, чи з часом всі додзвонюються?

— Рано чи пізно всі додзвонюються, але скарги є, що з перших спроб, буває, не можуть додзвонитися. Як я сказала, у нас дуже багато дзвінків. З початку війни і по сьогодні на гарячу лінію зафіксовано понад 2 295 000 дзвінків, але не всі з них прийняті через великий потік дзвінків і незначну кількість операторів. На жаль, ми не можемо одразу відповісти на абсолютно всі дзвінки. Наприклад, якщо у нас на зміні дев’ять операторів, вони неспроможні прийняти тисячі дзвінків на день.

Тому деяким людям доводиться телефонувати на гарячу лінію повторно, або писати нам у месенджер. У месенджері абсолютно всі повідомлення читаються і на них на всі надається відповідь. Там не таке колосальне завантаження, як із дзвінками.

Щоправда, бувають дні менш завантажені, бувають більше, залежно від того, яка новина вийде. Наприклад, якби сьогодні на сайті оприлюднили інформацію про те, що ми розпочинаємо реєстрацію фінансової допомоги, то ми отримували б по 8 тисяч дзвінків на день.

Зараз, як ми вже згадували, у межах проєкту за підтримки Всесвітньої продовольчої програми ООН і швейцарського представництва ADRA відбувається перехід від продуктової до грошової допомоги. Там, де задіяні наші оператори, вони запрошують бенефіцарів, відповідно, у зв’язку з цим збільшилася кількість дзвінків, бо комусь не додзвонилися, люди передзвонюють.

— Чого найбільше зараз потребує сам кол-центр?

— Хотілося б, щоб в кол-центрі було більше співробітників. Але, напевно, це можливо вирішити, якщо у благодійної організації буде більше можливостей і допомоги від донорів, бо це питання лежить у площині фінансування операторів.